Creo que no me equivoco si digo que dar malas noticias es una de las peores situaciones a las que nos podemos enfrentar. Si en nuestra vida social ya lo es, se acentúa en el mundo sanitario o entornos de ayuda social, pues es algo a lo que nos exponemos a diario.
Dar malas noticias no deja de ser una forma de convertir un momento positivo en un momento peor, o al menos hacerlo algo mejor. Suele ocurrir que cuando damos malas noticias nos sentimos en ciertas manera culpables del hecho en si o de provocar esas emociones. Estudios realizados al respecto han demostrado que una comunicación no efectiva puede tener un impacto adverso de larga duración.
Podemos definir mala noticia a aquella que drástica y negativamente altera la perspectiva del paciente en relación con su futuro.
Deberíamos tener una serie de conceptos claros para tener en cuenta que el dar una mala noticia tiene más complicaciones de las que podría parecer a priori.
- Los receptores de las malas noticias difícilmente olvidan dónde, cuándo y cómo les fue comunicada una mala noticia. Por eso es importante que los encargados de dar este tipo de información tengan entrenamiento.
- Las noticias malas también variarán en función del entorno social, de la cultura y del estado emocional del destinatario.
En los entornos en los que estamos acostumbrados a dar malas noticias, como podría ser hospitales, cuerpos de seguridad del estado o medios sociales, el hecho de enfrentarnos a ello de manera constante nos puede generar muchos estrés y puede acabar derivando en problemas de ansiedad y emocionales. Por ello, usamos técnicas de control emocional para poder sentirnos mas liberados de ello, incluso para ser hábiles a la hora de luchar contra la culpa.
Además, se usan estrategias que nos faciliten este cometido y nos hagan controlar las situaciones.
Para poder facilitar esta tarea nos podemos ceñir a un protocolo de seis pasos descripto por Buckman y colaboradores que puede ser de utilidad para cumplir esta tarea:
1) Preparación. Es muy importante desvincularse de las tareas del día y dedicarse un momento para centrarse en la persona a la cual darle la noticia, asegurarnos de no ser interrumpidos y encontrar un lugar privado y los mas confortable posible para comunicarlo. Si se trata de varias personas es importante asegurarnos de quiénes son para poder dar la noticia a las personas oportunas.
2) Descubriendo qué sabe el paciente. Es muy relevante saber la preparación que tiene el paciente o la persona a la que se le dará la noticia. Eso nos da la opción de elegir mejor las palabras. Para ello tener en cuenta:
- Distancia entre lo que sabe la persona y la realidad.
- Características culturales de la persona. Esto nos hace ser mas hábiles a la hora de transmitir y cómo, la noticia.
- Intensidad emocional de la persona, mirando tanto el lenguaje verbal como el lenguaje paraverbal, pues en ocasiones se contradicen y es más valido el lenguaje paraverbal y nos dará una mejor y más acertada realidad emocional del paciente.
3) Reconociendo qué quiere saber. Es importante matizar y averiguar la intención sobre lo que la persona quiere saber y cuándo quiere saberlo. Es definitivo también adaptarse a los parámetros para facilitar la aceptación.
4) Compartiendo la información. Es muy importante distinguir el ámbito pero, por ejemplo, si la noticia es informar de una enfermedad, el médico deberá consensuar si la persona quiere saberlo o si de momento se discutirá el tratamiento para llevar a cabo. Es decir, deberemos educar al paciente en que sea capaz de gestionar los tiempos y la intensidad de la información. Es importante el consenso como perspectiva de control.
5) Respondiendo a las reacciones del paciente. El éxito de nuestro trabajo al dar la noticia, depende en última instancia del modo en que el paciente reacciona y cómo nosotros respondemos a esas reacciones. Las reacciones pueden ser muy variadas. Debemos tener en cuenta tres puntos básicos:
- ¿La reacción del paciente o familiar es socialmente aceptable? La sociedad a través de normas y de la ética nos da opciones sobre cómo comportarnos. Por ejemplo: llorar es una reacción socialmente aceptada, pero correr descontroladamente por el hospital no lo es. En general, si uno logra mantenerse en calma, la reacción pierde la intensidad inicial y suele calmarse.
- ¿La reacción es de adaptación para el paciente? Si la reacción está ayudando a aliviar y a sobrellevar el problema o no.
- ¿Se puede modificar? Esto nos lleva a ver tres opciones: Si la reacción está aumentado la ansiedad del paciente. Si el paciente tiene interés en cambiar su actitud y si existe la posibilidad de negociar con el paciente el grado de emoción al que puede llegar. Podríamos inducir el cambio emocional.
6) Planeando en futuro. En este punto, según el tipo de mala noticia, la persona puede sentirse abatida y confundida. La persona está frente a nosotros para poder aclarar la confusión y en cierta modo darle forma a lo que viene por delante. Nuestra habilidad de afrontar y dar una solución a este problema es lo que distingue a un profesional de un amigo con buenas intenciones. Es decir, no debemos decirle lo que quiere oír si no hacer que sienta que estamos a su lado.
Como resumen diremos que debemos tener la capacidad terapéutica en el momento de dar malas noticias, pues esto nos diferenciará de un mal comunicador. No podemos perder la subjetividad y menos la objetividad. El mensaje debe ser firme pero también combinar la esperanza con la prudencia.