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Curso Gestión de Conflictos 1

CURSO ONLINE "Gestión de conflictos en atención al público desde la Calidad Total"

Curso Gestión de Conflictos 2

¿Quién no ha  tenido en su puesto de trabajo algún conflicto con algún cliente o administrado?

Nos damos cuenta que en la atención al público el conflicto es inevitable. Se trata de aprender de ello y que nos ayude su buena gestión a ser más eficaces y rentables.

El siguiente curso tiene como objetivo, conseguir dotar de herramientas de Calidad Total, a las personas participantes; para que así puedan desarrollar un trabajo de atención al público eficaz dentro de la Administración Pública. Mejorando de forma continua, controlando pensamientos y emociones, y aumentando la motivación por los apoyos profesionales y personales en el trabajo.

Entre los objetivos específicos del curso podríamos establecer los siguientes:

 Ser capaces de organizar el ritmo de trabajo, en función de los objetivos necesarios y de un planteamiento óptimo, adaptándose a las necesidades diarias, y resolviendo de manera adecuada los conflictos que surgen en la Administración Pública y en la Atención a la Ciudadanía.

 Promover un cambio de actitud en los participantes en referencia a la identificación y alineación con los objetivos propuestos: trabajo grupal, canales efectivos de comunicación, orientación hacia la auto-responsabilidad, mejora de la actitud, capacidad de resolución de conflictos, etc…

 Identificar la problemática habitual en la Atención al Público y reflexionar acerca de las técnicas de solución de problemas existentes.

 Establecer y mejorar los canales de comunicación de los equipos interdisciplinares de profesionales buscando soluciones viables.

Cuando hablamos de conflicto, piedra angular del curso que nos ocupa, no podemos olvidar que es algo inevitable en las relaciones personales, así como en las organizaciones y en todos los grupos de personas en los que nos podemos estar desenvolviendo en nuestro día a día (Gibels y Jassen, 2005; Munduate y Martínes, 2004). En la Guía de Paz y Conflictos, del Instituto de Paz y Conflictos de la Universidad de Granada (2004) podemos leer acerca del conflicto: “(…) aquellas situaciones de disputa o divergencia en las que existe una contraposición de intereses, necesidades, sentimientos, objetivos, conductas, percepciones, valores y/o afectos entre individuos o grupos que definen sus metas como mutuamente incompatibles”. El conflicto no debería ser considerado en sí mismo como algo negativo; si somos capaces de afrontar la situación de una manera adecuada, puede ser algo positivo que devenga en un resultado óptimo y enriquecedor para las partes implicadas en dicho proceso de divergencia (Cardona, P. 2008). Las potencialidades de un proceso conflictivo derivan en el establecimiento de mecanismos facilitadores del diálogo entre las partes que se han visto o se ven inmiscuidas en el conflicto (Schimtman, D.F. Y Schimtman, J., 2000). No hay que olvidar que el conflicto es una situación multidimensional, por tanto, ha de ser estudiada como tal desde una visión multidisciplinar (García Villaluenga, L., 2009) Cuando nos movemos en el día a día en diversos grupos sociales, especialmente en el mundo laboral, es preciso contar no sólo con una serie de conocimientos y habilidades técnicas, sino también, con una serie de habilidades personales y sociales que ayuden a generar relaciones efectivas entre las distintas personas con las que nos relacionamos. La empresa es un mundo de relaciones, dónde se produce una interacción continua entre distintas personas (compañeros, jefes, colaboradores, clientes, proveedores, …); de ahí la importancia de desarrollar comportamientos socialmente ajustados en la forma de relación.  

Con este curso, serás capaz mediante herramientas prácticas, concretas, sencillas y mediante la elaboración de casos prácticos de mejorar tus habilidades comunicativas y resolución de problemas con tus clientes.
No dudes en disfrutar con su dinamismo, y acompañamiento directo de los formadores amplíamente cualificados con más de 20 años de experiencia en formación en conflictos.

DIRIGIDO A:

Personas que trabajen de cara al público.

PRECIO:

50 €

DURACIÓN:

4 semanas (20 horas de estudio estimadas)

PROFESORADO:

Mar Alcolea

Mar Alcolea

Psicóloga. Directora de grupoVOLMAE EN Toledo

Mar Alcolea

Mar Alcolea

Psicólogo. Consultor Senior en Recursos Humanos

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